みなさん、こんにちは。今日は異文化を感じる接客の違いについてお話ししたいと思います。
私は現在フランス在住8年目。
最近は海外生活が長くなってきただけに日本に帰ると接客の素晴らしさには感激する一方で、働く方は大変だよなぁ・・と思います。
海外に住んだ経験があると日本が良くないかのような「日本って〜だよね」「海外では〜だから」など鼻につくようなw言い方が海外かぶれと言われがちですよね。w
X(Twitter)では【出羽守】と言われるやつです。
文化の違いがある中では「クレーム対応」一つとっても、受け取り方も返し方も日本人が思う正解にならないってことがあるんですよね。
外資系、海外企業に勤めたこともあり、ゴリゴリの日系企業にいたことがある私の視点で接客の違い、誠心誠意ある対応を比較していきたいと思います。
ここで伝えたいことはどっちが良い・悪いではなくて、完全な異文化が存在していることを考えたいということです。
個人的にはなんだかどっちつかずでアイデンティティがよく分からなくなっています。悩みw
海外かぶれ？外資系と日系の接客
接客のテーマで日本と海外を比較すると「日本ではお客様は王様」みたいなイメージはやはりいつもあるし、サービスを提供する側は本当に大変。
いつも丁寧で問題が起きた時にもお詫びや謝罪がある。
そんなの普通のことじゃないと思いそうですが海外へ行くと、日本とはギャップがあり過ぎて大抵失望することになる。
酷い目にあうだけじゃなくて、お客さんの方がむしろ怒られたり注意されたりする。w
個人的に日本企業で10年くらい接客の仕事をした経験があり、長く日本の航空会社で働いたので、まさに「おもてなし」「お客様の期待を超えるサービス」と言ったような、一般以上に高いクオリティのサービスを提供することを求められていました。
新卒入社だったのでそのマインド・マニュアルをしっかり吸収させられた数年後、国内線から国際線も担当することになり、衝撃的なことを知った。
日系エアラインの社員でありながら、外資系エアラインの様々な業務を担うことになったらこれまでの接客って？！！？というくらい違うことしかなかった。
まさか、お客様は王様ではないw
飛行機に乗るときに感じる人も多いと思いますが、日系エアラインと外資系エアラインのサービスは違いすぎますよね。どっちがいいというは人によるけれど、昨今の飛行機事故などを見るとさすが日系と思うこともある。
日系企業がお客さんをダメにすると言われた日
外資の複数のエアラインを担当することになり、同じ日本人でも外資エアラインの担当者はとにかくスピード・合理性・効率重視。
「私たちのルールに従わないなら飛行機には乗れません」
「うちはそう言うサービスやってませんから」
お客様に直接言っちゃうんだー！！と日系ゴリゴリ育ちの私からすれば強気な態度・発言に見えました。そして爽快だったw
言っていることはその通りだけど、それをお客さんに言えないのが日本の文化。でも言っているのは日本人。
外資系航空会社は必要最低限の人数で日本支社で働いているため、チェックインなどの業務を日系の会社に委託しており、その会社ごとのマニュアルに従う必要がありました。
航空会社なので当然安全面や保安面のベースに大きな差はないにしても、日系に比べて接客の面においては「お客さまの潜在的な要望を汲み取る」みたいな潜在的なニーズに応えるとかではなくて、迅速で正確でと言う合理的な接客が重視されています。
担当になった日系航空会社の人はその会社のルールに則ってまるでキャラ変するのですw
ある時、某ヨーロッパの航空会社の日本支社社長の方が「日系の会社がお客様をダメにする」と言っていたのはめちゃくちゃ印象的でした。
その方いわく、日系航空会社のお客さまの望む(以上)の全てを叶えます！と言う姿勢がモンスター的なお客様を作り出してしまい、自ら首を絞めると言うことです。
なんとなくわかるようなきがしますよねぇ。
そして他の航空会社にも同じように求めて「うちではやってません」とピシャリで終わり。
と言っても、他のサービス業以上に航空会社というのは自社のお得意様やアッパークラス旅客にはゴリゴリの良いサービスをして一般と区別をするというのが売りの一つでもあるのですが「良いサービス」というのは優先利用、ギフト、快適な座席などを提供することであってお客様の望むことを叶えることだけではないということですよねぇ。
同じ対応で褒められる・怒られる世界
国際線に乗るとたまに起きるロストバゲージ。
到着したら自分のスーツケースが届いていなかったというアレです。起きないに越したことはないのですが、起きる時は起きます。
ある時、現地の雪で大量に荷物が届かなかったフライトが到着し、私が責任者としてロストバゲージになってしまった何十人ものお客様に手続きをしました。
税関の理由でA4サイズの書類を作成、後日荷物が空港に届き次第、自宅配送する手配をするというのが流れなのですが、手続きをするとお客さまの反応は完全に二極化していました。ほとんどの日本人のお客様はブチギレしていた印象。
確かに荷物が届かないなんて不具合はそうそう起きることではないですから、怒るのも良くわかります。
・「荷物がないなんて！こんな対応(遅延)初めて！」「お土産どうしたら良いのよ？！」
・海外に頻繁に行き来をしている人：「あ〜そうですか」「だと思った〜」という程度の人も一部いる
・「私だけじゃどうすればいいかわからなかったから手続きやってもらえてよかった、ありがとう」
・出張や旅行で来ている外国人：「あなたのおかげ、本当に素晴らしい対応ありがとう！」
反応の振り幅が凄すぎて、メンタルどう保てば良いのよ、私。
日本の人からすれば基本どこに行っても素晴らしく、ミスや遅れのないサービスが普通すぎて、ミスやイレギュラーには誠心誠意対応したところでお客様はすでに怒っている。
一方で、日頃からそこそこ悲惨なサービスを受けていたり、遅れ・ミスが当然のように溢れる世界にいる場合はすべき手続きが行われたことに信頼を持ってくれます。w
やらないといけない仕事をした私に対し、人の反応というのは様々ですよね。
日本に住んでいたときはそんなふうに思っていましたが、フランスに住んでみたら、そりゃ褒めてくれるよなと思うほど日常のサービスの品質は割とひどいw
日本はマニュアル重視するあまりに柔軟性が足りない（と良く言われていた)けど、フランスは「特別にいいよ」みたいなその場判断の臨機応変性は良くも悪くもあると思います。
嫌な対応された時に求めていることはなんだ？
企業から嫌な対応をされたときに怒っているお客様は一体何を求めているか？というと日本の場合「誠心誠意ある謝罪」であることが多い。
謝罪がまずないと、気が収まらないし永遠にその企業に対して許す気持ちが生まれない。多分リカバリー対応は2番目に重要。
謝罪だけされれば良いかというと、もちろんそれだけでも終わらない。
お詫びに〜をとか今回は特例として〜というようなお詫びの品・サービスなどで償う？ということがある。これで収まる場合もあるけれど、やり方が悪いとまた批判されたりする。
遅れて商品が届いたのならお客さまとの契約は成立したはずが、謝罪や誠意が不十分だとずっと許されない。
本当は再発防止だったり、次回は満足してもらうということの方がお客様にとっても企業にとっても良いはずなのだが、日本における形式として「誠意ある謝罪」という気持ち(目に見えないこと)が実は最も求められていることなのかもしれない。
もし外資系や海外企業を相手に伝えるのなら、「何をしてほしいか」を明確に言う方がいい。全額返金してほしいとかね。
外資・海外企業の誠意ある対応とは
もうその企業やサービスが嫌いになって「もう一生使わねぇ！！」となってしまったら次回のチャンスというのは確かにないんだけど、使わざるを得ない場合も残念ながらある。いちいち嫌な思いをするよりは今回のミスや悪い対応を活かしてサービス・品質向上してくれる方がいい、本当はね。
フランスに住んでいると謝罪もそこそこにさっさと対応は切り上げられる。
再発防止と次回は気持ちよく使ってねという方がメインに使われている。
そもそもクレームを入れて怒っている人に対して「我々(企業)にいいアドバイス、提言してくれてありがとう！」という回答の仕方なの。日本語で聞くと嫌味っぽいのかもなぁ。
【誠心誠意ある対応】
・貴重なご意見、アドバイスありがとう
・遅れた商品は再発送しました！(終わり)
・今回は対応良くなかったので、次は15%オフにします！
それは日本のいわゆる定型文とは違うので、いやいや、そういうことじゃないんだよ気持ちが感じられない！と受け入れられない人も多い。わかる！
わかるんだけど、これが「誠心誠意対応している」っていうことなんですよね。
私のここ数年の「日常」とはフランス社会なので、合理性重視で「謝らんのかい！」「おい、それだけかい！」みたいに思う場面がもはや通常営業なのだが、日本で育ってその方式で仕事もしてきたからめちゃくちゃ両方よくわかる。わかりすぎる。
ただし、不満やクレームがある時に「何を求めているか？」というのは、明確にしたほうがいいのかもしれないとは思う。
日本の「誠心誠意の謝罪」には形がないゆえに求められているものがよくわからない。感情的に怒ってしまっている人は怒りをぶつけたり、謝ってもらって優位になりたいと思うマインドになっていないかを考えた方がいい。
私がクレーム対応の責任者だった時、怒りながら私の名刺を怒りに任せて破って投げつけてきた人もいたけど、本当に求めていることはなんなんでしょうね。
接客の仕事をする上では「人間」であることを自分も忘れない方がいいし、お客さんも忘れないでほしい。ミスもするし、機嫌が悪い日もある。それにあたったら不運だし嬉しくはないが、不満をぶつけるだけじゃなくて仕事している人に対して敬意は払ってほしい。
フランスのトラブル色々ご紹介w
本日もお読みいただき、ありがとうございました！
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