みなさん、こんにちは。フランス在住のYocoです。
今日は海外旅行あるあるロストバゲージのお話しです。
日本ではなかなか起きることではないのですが、海外旅行にはつきものと言っても過言ではありません。
・スーツケースが空港でいつまでも出てこない...
・ロストバゲージになったらどうなる？
・紛失したら補償金はあるのか
ロストバゲージになった時の対応をまとめたいと思います！
この記事は、
・元日系航空会社でロストバゲージの責任者
・現在はフランス⇄日本を行き来している
yocoが書いています。
ロストバゲージになったら 元社員直伝マニュアル
日本にいると全てのサービス、設備が完璧に整理されているのでなかなかイメージがつきにくいのですが、
海外旅行するとロストバゲージは度々起こります。
ロストバゲージになったらどうなるのか？
荷物はいつ届くのか？ など
流れや事前対策などをまとめています。
【ロストバゲージとは】
•手荷物の遅延
•手荷物の未着(紛失)
=ロストバゲージ
ここで言う、手荷物とはチェックインで預けたスーツケースなどのことです。
ロストバゲージが起きる理由は色々あります。
最も起きやすいケースとしてこの２つを紹介します。
•旅程の乗り継ぎ時間が短く、手荷物を載せるのが間に合わなかった(乗り継ぎ時間が1~2時間)
•フライト自体の遅れや欠航で変更手続きで載せ替えが間に合わなかった
もちろん他にも様々なケースがあります。
・スーツケースに貼られていたシール(タグ)が取れてしまい行き先が分からず、
載せなかった。(シールが取れて情報がわからない場合は安全上載せられない)
・空港内の手荷物搬送ルートでシステム障害
・手続きミスで行き先が違うタグが貼られて、全く違う場所に着いてしまった など
⇨スーツケースが届かない理由はシステムで共有されます。
航空会社スタッフがIATAの定めた世界共通システム上で情報共有をしているため、最低限の詳細は知ることができます。
簡単なメッセージをやりとりしたり、スーツケース捜索時にも利用することができます。
ロストバゲージには２種類ある
ロストバゲージには航空会社が事前に把握しているものと把握していないものがあります。
①事前に情報共有できているケース
②事前情報のないケース
①の場合は比較的スムーズにお客様のもとへ返却することができます。
お客様のスーツケースが載せられなかったという情報が相手の空港との間で共有出来ていると、最短で半日〜翌日には荷物が日本に届き、荷物が問題なく税関を通れば到着日から2,3日後にはお客様の元へ宅配便で自宅などに届けられます。
②では航空会社に把握されていないもの=どこにあるか分かっていない手荷物ということになり、到着した空港の担当者がスーツケースを捜索するところから始まります。
経験上、たいてい出発した空港か乗り継ぎ先にあるのですが、
間違って全く違う飛行機に載せられてしまったケースも時々あります。
すぐに見つかるケースもあれば何週間もかかる事もあります…
ロストバゲージになりやすいケース
下記のケースに当てはまると、リスクは高まります。絶対ではありません。
•海外で乗り継ぎがあるしかも乗り継ぎ時間が短め(1時間程度)
•海外の出発空港がかなり悪天候(大雪など)だった
•遅延などで搭乗ゲートが何度も変わった
•手荷物のタグが手書きのものだった
•紙袋などの小さくて軽いものを預けた
乗り継ぎ回数が多いほどリスクが上がります。
最もロストバゲージになりやすいのは、飛行機の乗り継ぎ時にスーツケースだけ載せ替えが間に合わないということ。
手書きの手荷物タグを使われていること自体稀なのですが、ごく稀にあり書き間違いやシステムへの誤入力などの人為的ミスが起こる事があり得ます。
紙袋や軽くて小さい・軽いものは紛失されやすいのでそもそも預けるのをやめた方が賢明です。
他にも、他のお客さんが間違って自分の荷物を持って帰ってしまうこともあります。
スーツケースが似ていると時々発生していました。
ちなみにこのケースはなぜか、日本の国内線では頻発していました。
お土産の紙袋などを間違って持っていってしまうなど。
ロストバゲージが起きたらどうすればいい？(流れ)
実際に到着した空港で手荷物が出てこず、ロストバゲージかもと思ったらどうしたら良いのでしょうか。
到着ロビーで手荷物が出てこなかった。ロストバゲージかも？
↓
【申告・書類作成】
到着ロビーの出口を出る前に
カウンターかスタッフを探し、手荷物遅延の手続きを行い書類(PIR)を貰う。
↓
【返却までの流れ】
・手荷物が見つかり次第、取り寄せ。航空会社が代理で通関を行う。
・滞在先もしくは自宅に送られる。(送料は航空会社持ち)
【すぐに見つからない場合】
手荷物がすぐ見つからない場合、航空会社で毎日捜索作業し、その結果の連絡が入る。手荷物の詳細をさらに聞かれる可能性あり。
↓
航空会社の規定の捜索日数を越えると、
「手荷物遅延」から「手荷物紛失」の手続きに変わります。
紛失からさらに一定期間を超えると、「完全紛失」とされます。無いことを願う。
海外から日本に帰国すると、税関申告書という黄色の書類を必ず提出する必要がありますが、ロストバゲージの荷物は別送品として申告する必要があります。
専用書類は航空会社側が手配、記載しますのでご心配は要りません。
希望して別送依頼してないよ(怒)って話ですよね。
空港を出てしまった場合
手荷物が届いていなかったのになんらかの理由で、スタッフへ申告せずに空港を出てしまった場合も心配ありません。
手荷物が届いていない場合も手続きが必要になるため、電話もしくは航空会社のウェブサイトから申告することができます。
＊申告は基本的に最終到着地の空港の到着航空会社でのみ受け付けられます。
例)東京ーパリ(AF) / パリー東京(JL)
パリから東京に着いたときに、ロストバゲージになった場合は 東京のJALの係の人に申告します。
申告期限は到着から21日以内とされています。
手荷物捜索時にスーツケースについている手荷物タグとその控え(搭乗券の裏などに付いている)が必要になるので捨ててしまわないように注意してください。
元航空会社社員が教えるロストバゲージ事前対策
出来るだけ、トラブルには遭いたくないですよね。海外旅行前に事前対策しておきましょう。
・機内持ち込みに1泊分の荷物を入れておく
航空会社で働いていた時同僚はほとんどこれをやっていた。
万が一荷物が受け取れなかった場合、明日から何も着るものがない！コンタクトレンズがない！という事がないよう最低限のものを機内持ち込みしておきます。
・「大事なもの」をスーツケースに入れない
明日の仕事で使う資料、ないと思うけどノートパソコンなど
究極、無くなったら困るものは機内に持っていきましょう。(荷物増えるw)
・手荷物の中身を把握しておく
意外と分かっているようで、分かっていないです。
スーツケースが届かなかったら、書類作成手続きの際に聞かれる項目なのですが、
手荷物捜索時には何か特徴的なものがあると、少しでも早く手荷物を受け取ることに繋がります。
実際に、卒業旅行帰りの大学生の方の手荷物の中身として「ACミランの本田選手のユニフォーム(時代w)」が入っていると大ヒントをいただいた事で、それらしきものを特定、諸々確認した後にご本人のものと判明し無事にお届けした事がありました。
一向に持ち主が見つからないスーツケースは中身を調べられる可能性あり。
私の先輩はブラジル旅行の前に全ての持ち物を写真に収めて旅立ちました。笑
・海外旅行保険やクレジットカードの保険内容を確認しておく
『手荷物遅延(紛失)』の保険に加入していると、カバーされます。
似たような言葉で「携行品」という項目は機内持ち込み手荷物にあたりますのでご注意ください。
保険申請の際に、航空会社で手続きした書類が必要です。
・AIR TAGを入れておく
手荷物追跡のためにAir TAGを入れておくというのも手ですが、
追跡できても手に入らないこともあるのでもどかしさはあるかもしれませんが。
位置情報が正確に読み取れない可能性もあります。
また、航空会社によっては禁止されているケースもあるため事前にご確認ください。
・手荷物に個人情報を付けておく
ローマ字で名前、住所、携帯連絡先、(できたらフライト便名も)を書いておくと良いです。
携帯番号は+81という国コードを入れるとなお良し。
日本行きの荷物だと特定されやすくなります。
・ダンボールにネームタグを貼る時は角に貼る
ネームタグシールは航空会社で貰えます。
角に貼ると片面が破れたりしても一部残るので、少しでも情報が残ります。
段ボールに詰めるときはある程度の重さでしっかり詰めたほうが良いです。中身が軽すぎると破損の恐れ、何処かで引っ掛かってそのまま紛失するリスクも考えられます。
・チェックイン後、手荷物タグの行き先を確認する
ややマニアックですが、手荷物を預け終わった後、控えのタグ(小さいシール)を確認すると、HND、CDGという行き先にスリーレターが記載されます。
基本は予約システムから自動で出力されるので間違いはないですが、小さな空港からの出発時や手書きで手荷物タグを作っていた場合は自分自身でも確認すると良いです！
ロストバゲージでもらえるお金
旅先でロストバゲージとなったら、航空会社からお金を貰うことができます。
何のためのお金かというと、旅行者にとって必要な日用品(歯ブラシ、下着、基礎化粧品など)を購入するための代金です。
手荷物遅延の手続きをしている時にスタッフに申告すると、お金を受け取ることができます。
日用品購入代はエコノミークラス利用者で約1万円程。(各航空会社により変わります)ビジネス2万円、ファースト3万円などクラスによって異なります。
機内のアメニティセットをくれる場合もあり。
手続き時に受け取りそびれても後日申告してお金をもらうことができるので、日用品を購入したレシートを保管しておく必要があります。(申告期限は決められているので、それを過ぎると貰えません)
利用した航空会社のウェブサイトをご確認ください。
手荷物が遅延して届いても、数日後に無事に返却されたら特に補償金を受け取ることはできません。
完全紛失の際の補償額とは
万が一、スーツケースが完全に紛失した場合は、紛失代金としてスーツケース1つあたり約20万円程度支払われます。
が、航空会社や発券した国によっては同じ事象が起きたとしても、異なるルールがあり、1kgあたり約2,600円分を限度に補償するというルールを定期応している場合があります。20kgのスーツケースの場合、52,000円が補償額になります。
前者がモントリオール条約、後者がワルシャワ条約というルールです。
荷物の重さはチェックイン時に顧客情報内に登録されています。補償金額は世界基準のSDRという単位を使って為替ルートによって決められます。
基本的には手荷物遅延の手続きが始まって、毎日手荷物を捜索するのが航空会社の仕事ですが、なんらかの理由で、航空会社が定める期間の間に、見つけられなかった場合は「手荷物遅延⇨手荷物紛失⇨完全紛失」として取り扱われます。
▶︎ANAでは手荷物捜索をお客さん自身が検索するツールを設けています。
正直、航空会社から補償される金額は十分といえるものでは無いですね。海外旅行保険で別途補償される場合もあるので、問い合わせしていただくことをお勧めします。
日本人の手荷物はすぐにわかる
日本人=お金持ち と考える人達がいて、日本の手荷物を開けて中身を盗むという事が過去にはあったそうです。コワイ。
そもそも、日本人のスーツケースには実はわかりやすい特徴が多いと言われています。もしかしたら、心当たりのある方もいるのではないでしょうか。
・スーツケースにベルトが巻いてある(レインボーとか)
・高級ブランドのスーツケース
・ステッカーが沢山貼ってある
・スーツケースがオレンジやグリーンなどカラフル
などの特徴に挙げられる。
ベビーカーを預ける時の注意
お子様のいるご家庭でベビーカーをチェックインで預ける際の注意点をお伝えします！
シンプルにベビーカーだけを預ける事です。
ベビーカーの付属品などが破損や紛失した場合に航空会社では補償されないからです。
具体的に言うと、
・荷物をかけるフックやお子様のおもちゃ、毛布
・ベビーカーの雨よけカバー
・ベビーカー下のカゴなどに入れているもの
これらは付属品として扱われ、万が一破損したり、汚れたり無くなってしまっても基本的には航空会社で補償されないのです。
航空会社によっては預ける際にサービスとしてビニール袋で保護してくれる場合がありますが、外れて付属品が無くなってしまっても同様に面積となります。
どうしても預けたくない方は小型機以外で預けられるyoyoのベビーカーが断然便利ですよね。
実はパリではざっと見た感じ８割の方がyoyoユーザーと言えるくらい大人気です！
あまりに人気ベビーカーゆえ、街中でも保育園でも盗難が以上に多いのも事実ですが・・。
航空会社の担当者には怒らないで下さい
スーツケースが無いという不安から、お怒りになる人が沢山いらっしゃいましたが、損をしますよ。
その一方で同じ対応をしていてもずっと感謝の言葉をかけてくださる方々も沢山いらっしゃいました。
その方々は「なぜ、あなたが(不便をかけて)申し訳ないというのか？私(お客様)の為に荷物を捜してくれているじゃないか。」と言ってくださいました。涙が出ます…
もし海外空港で同じようにお怒りになろうものなら、呆れられて多分荷物探して貰えないです。笑
私のせいじゃないけど！と言われても仕方ありません。
大事な手荷物がなかなか見つからないととてつもなく不安にはなりますが、それを相手にぶつけても意味はありません。誠心誠意対応しているのならその人に対して怒るのは理不尽ではないかと思います。
▶︎お客様は神様、では無いのよね...
この記事を目に留めてくださったみなさんにお役に立てば幸いです！
本日もお読み頂き、ありがとうございました。
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